Ustawienia systemowe dla obsługi spraw z maila
Artykuł zweryfikowany dla wersji
260331.
Wprowadzenie
Ustawienia systemowe związane z obsługą spraw z maila są dostępne w Ustawieniach systemowych, w sekcji Poczta przychodząca.
Ta część ustawień obejmuje nie tylko połączenie ze skrzynką, ale też kilka różnych mechanizmów związanych z obsługą spraw z maila. W tym miejscu zbiegają się cztery obszary decyzji:
- wspólny transport odbioru wiadomości,
- starszy model jednej globalnej skrzynki do zakładania spraw z maili,
- dopasowanie odpowiedzi do spraw już istniejących,
- osobny tor
Maili jako skanów.
Ten artykuł porządkuje właśnie ten poziom. Pokazuje, które ustawienia są wspólne dla całego środowiska, które dotyczą jeszcze starszego modelu globalnego, a które uruchamiają osobny scenariusz.
Gdzie są te ustawienia
W nowym interfejsie React sekcja Poczta przychodząca jest podzielona na pięć podobszarów:
Poczta przychodzącaUstawienia EWSMaile z foldera na serwerzeMaile z serwera pocztowegoMaile jako skany
Najwygodniej analizować te ustawienia właśnie w takiej kolejności:
- najpierw część wspólną dla transportu i parsowania,
- potem ustawienia starej globalnej skrzynki,
- potem osobny tor skanów,
- a dopiero na końcu relację tych ustawień do konfiguracji procesu.
Jak odróżnić poziom systemowy od poziomu procesu
Poziom systemowy odpowiada za wspólne podstawy działania poczty przychodzącej. To tutaj system wie, jak łączyć się ze skrzynką, jak ograniczyć liczbę maili przetwarzanych w jednym przebiegu i jak traktować odpowiedzi na wiadomości wysyłane ze spraw.
Poziom procesu odpowiada za coś innego: jak konkretny proces ma wykorzystać odebraną wiadomość albo załączniki. To tam ustawia się logikę tworzenia spraw, sposób traktowania treści maila i reguły pracy z załącznikami.
Praktyczny wniosek jest prosty: jeżeli problem dotyczy wspólnego połączenia, starej globalnej skrzynki albo dopasowania odpowiedzi, trzeba zacząć od ustawień systemowych. Jeżeli dotyczy tego, jak dany proces zamienia mail na sprawę, trzeba przejść do ustawień procesu.
Poczta przychodząca
Ta podsekcja opisuje wspólną warstwę odbioru wiadomości.
Protokół, serwer, port i SSL
Pola Protocol, Server name or IP, Port i Use SSL określają wspólne parametry połączenia z pocztą przychodzącą. To nie są ustawienia jednego procesu, tylko podstawy, z których korzysta systemowy tor odbioru.
W praktyce są to pierwsze ustawienia, które trzeba sprawdzić, gdy:
- system nie pobiera wiadomości,
- środowisko zmienia serwer pocztowy,
- przechodzisz z jednego protokołu na inny,
- konfigurujesz wspólny transport dla kilku scenariuszy poczty przychodzącej.
Delete imported emails from mailbox
Ta opcja decyduje, czy po przetworzeniu wiadomość ma zostać usunięta ze źródłowej skrzynki.
Jej sens jest operacyjny:
- w środowisku z jednym czytelnikiem skrzynki pomaga utrzymać porządek po imporcie,
- w środowisku, w którym tę samą skrzynkę obserwują też inne narzędzia albo administratorzy, wymaga ostrożności.
W praktyce to ustawienie wpływa nie na logikę tworzenia spraw, ale na to, co zostaje na źródłowej skrzynce po imporcie.
Save original message in system log
Ta opcja włącza zapis oryginalnej wiadomości w logu systemowym.
Jej rola jest diagnostyczna. Nie służy do budowania dokumentacji sprawy dla użytkownika końcowego, tylko do administracyjnego śledzenia tego, co faktycznie zostało odebrane i przetworzone.
Send email errors to
To pole określa adresy, na które system ma wysyłać informację o błędnych lub nieparsowalnych mailach. Taki komunikat jest wysyłany razem z załączonym plikiem mail.eml.
To ustawienie jest przydatne wtedy, gdy organizacja chce szybko wychwytywać przypadki:
- błędnej struktury wiadomości,
- problemów z parsowaniem,
- niepoprawnych maili od nadawców zewnętrznych.
Add original message to case as
To ustawienie jest historycznie powiązane ze starszym, systemowym modelem obsługi treści wiadomości. Określa, jak system ma traktować oryginalny mail przy tworzeniu sprawy.
Trzeba jednak pamiętać o ważnym ograniczeniu: w tym starszym mechanizmie system rozróżnia dziś bezpośrednio tylko wariant attachment. Pozostałe wartości są w praktyce sprowadzane do zachowania zbliżonego do komentarza. Jeżeli potrzebujesz precyzyjnej kontroli nad sposobem umieszczania treści maila, bezpieczniej traktować ustawienia procesu jako źródło docelowej konfiguracji.
LoadMailsLimit
To limit liczby wiadomości przetwarzanych w jednym przebiegu zadania odbioru maili.
Wpływa on na obciążenie i rytm pracy systemu:
- niższa wartość pozwala łagodniej przetwarzać większy napływ wiadomości,
- wyższa wartość przyspiesza opróżnianie skrzynki, ale może zwiększać koszt pojedynczego przebiegu.
IMMimeEncoding
To ustawienie służy do podania kodowania używanego przy parsowaniu wiadomości MIME. Ma znaczenie przy pobieraniu przez EWS, gdzie system odczytuje zawartość MimeContent.
To jest ustawienie pomocnicze i zwykle nie wymaga zmiany. Warto do niego wrócić dopiero wtedy, gdy treść odbieranych wiadomości ma problemy z kodowaniem znaków.
GoogleApplicationConfig
Ten parametr należy traktować jako ustawienie specjalistyczne dla scenariuszy OAuth po stronie Google. Nie jest potrzebny do zwykłej konfiguracji klasycznego odbioru maili.
W tym artykule wystarczy zapamiętać, że jest to pole wspólnej konfiguracji aplikacji Google. Szczegółowe kroki dla tego wariantu powinny być opisane w osobnym materiale o OAuth IMAP/SMTP.
Ustawienia EWS
Podsekcja Ustawienia EWS grupuje ustawienia potrzebne przy integracji z Exchange i scenariuszach Microsoft OAuth.
ExchangeVersion
To wybór wersji Exchange, z którą środowisko ma pracować. W praktyce wpływa na sposób zestawienia połączenia po stronie EWS.
AzureApplicationConfig
To pole przyjmuje JSON z konfiguracją aplikacji Azure. System korzysta z tego parametru jako ze źródła danych dla scenariuszy OAuth po stronie Microsoft.
Ten parametr nie jest potrzebny w każdym wdrożeniu. Ma znaczenie wtedy, gdy organizacja korzysta z integracji Microsoft wymagających własnej konfiguracji aplikacji.
Maile z foldera na serwerze
Ta podsekcja dotyczy starszego importu maili z katalogu na serwerze, a nie zwykłego odbioru ze skrzynki pocztowej.
W praktyce warto traktować ten wariant jako starszą ścieżkę utrzymywaną ze względów zgodności. W skryptach parametrów MailLoaderPath jest oznaczone jako Deprecated. Dlatego ten artykuł tylko zaznacza jego istnienie, ale nie rozwija go jako głównego scenariusza obsługi spraw z maila.
Maile z serwera pocztowego
To najważniejsza podsekcja dla starszego modelu globalnej skrzynki oraz dla dopasowania odpowiedzi do spraw już istniejących.
User, Password, Folder name
Te pola opisują globalną skrzynkę systemową. Nie są to dane skrzynki przypisanej do konkretnego procesu.
Ten model nadal działa, ale jest starszym wariantem konfiguracji. Sprawdza się tam, gdzie środowisko ma jedną wspólną skrzynkę odbierającą wiadomości dla jednego domyślnego procesu albo dla dalszego ręcznego rozdzielania.
Process ID
To identyfikator procesu, do którego mają trafiać sprawy utworzone w starszym modelu globalnym. Jeżeli środowisko nadal korzysta z tego starszego wariantu, to właśnie to pole wskazuje proces startowy dla nowych spraw z maila.
Recipient of cases with unrecognized sender
To użytkownik albo grupa, do których system przypisze sprawy utworzone z maili od nierozpoznanego nadawcy.
W praktyce to zabezpieczenie organizacyjne: nawet jeśli nadawca nie zostanie dopasowany do użytkownika AMODIT, sprawa nadal może trafić do konkretnego właściciela roboczego zamiast zostać bez opieki.
Try to attach email replies to existing cases?
To główny przełącznik systemowego dopasowania odpowiedzi do spraw już istniejących.
Jeżeli opcja jest włączona, system przy odbiorze maila najpierw próbuje ustalić, czy wiadomość jest odpowiedzią do istniejącej sprawy. Dopiero gdy to się nie uda, mail może przejść dalej do scenariusza tworzenia nowej sprawy.
To ważne rozróżnienie: ta opcja nie steruje dopasowaniem po kodzie kreskowym. Dotyczy tylko odpowiedzi mailowych.
Regex used to find case ID or field value in email subject
To regex używany do wyciągnięcia z tematu wartości, która ma pomóc odnaleźć właściwą sprawę.
W praktyce działają tu trzy podstawowe warianty:
- grupa
caseidsłuży do wyszukania sprawy po identyfikatorze, - grupa zaczynająca się od
case...pozwala szukać po polu systemowym sprawy, - zwykła grupa bez prefiksu
casewspółpracuje z kolejnym polemProcess and field....
Process and field used to find right case to attach email reply
To ustawienie działa wtedy, gdy regex zwraca wartość dla zwykłej grupy, a system ma wyszukać sprawę po polu w konkretnym procesie.
Format ProcessName.FieldName określa dokładnie, w którym procesie i w którym polu system ma szukać sprawy. System rozdziela tę wartość na nazwę procesu i nazwę parametru, a potem wykonuje wyszukiwanie właśnie w tym zakresie.
Try to attach email replies also to existing closed cases
To ustawienie rozszerza dopasowanie odpowiedzi także na sprawy zamknięte.
Decyzja ma wyraźny skutek biznesowy:
- jeśli opcja jest wyłączona, odpowiedź do zamkniętej sprawy nie zostanie do niej dopięta tą drogą,
- jeśli opcja jest włączona, system może potraktować także zamkniętą sprawę jako prawidłowy cel odpowiedzi.
Maile jako skany
Ta podsekcja opisuje osobną skrzynkę, z której system pobiera wiadomości traktowane przede wszystkim jako nośnik skanów i załączników.
User, Password, Folder
Te pola wskazują skrzynkę używaną dla scenariusza Maili jako skanów. To nie jest po prostu drugi wariant zwykłego zakładania spraw z maila.
W praktyce chodzi zwykle o sytuacje, w których urządzenie wielofunkcyjne albo inny system wysyła dokumenty na dedykowaną skrzynkę, a AMODIT ma przejąć załączniki i potraktować je jako skany.
Max scan life time
To liczba dni, po których nieprzypisane skany mają zostać usunięte.
To ustawienie nie steruje samym tworzeniem spraw. Porządkuje raczej utrzymanie kolejki nieprzypisanych skanów i ogranicza zaleganie starych dokumentów.
Co najczęściej bywa mylone
W tym obszarze łatwo pomylić trzy różne rzeczy:
- odpowiedź mailową do istniejącej sprawy,
- nową sprawę utworzoną z maila,
- dokument albo skan dopinany innym mechanizmem.
Najprostsza zasada wygląda tak:
Maile z serwera pocztowegoi ustawieniaSearchForReply...odpowiadają za odpowiedzi mailowe i starszy model globalny,Maile jako skanyodpowiadają za osobny tor skanów,- szczegółowe zasady tworzenia spraw i pracy z załącznikami dla konkretnego procesu są w ustawieniach procesu.
Gdzie szukać dalej
- Artykuł Ustawienia procesu dla tworzenia spraw z maila pokazuje, co ustawia się na poziomie procesu.
- Artykuł Zakładanie spraw na podstawie maila opisuje główny przypadek użycia dla nowych spraw.
- Artykuł Dodawanie maili do istniejących spraw opisuje scenariusz odpowiedzi i dopinania wiadomości do sprawy istniejącej.