Zakładanie spraw na podstawie maila
Wprowadzenie
Zakładanie spraw na podstawie maila pozwala potraktować skrzynkę pocztową jako formalny kanał wpływu do procesu. Dzięki temu wiadomość od klienta, partnera albo pracownika może od razu uruchomić dalszą pracę w AMODIT, zamiast czekać na ręczne przepisanie danych i załączników do nowej sprawy.
Ten scenariusz ma największą wartość tam, gdzie organizacja przyjmuje zgłoszenia, dokumenty albo korespondencję właśnie przez e-mail. W praktyce jedna wiadomość może stać się początkiem obsługi reklamacji, wniosku, zgłoszenia serwisowego albo innego procesu, który ma własne reguły i własny zespół odpowiedzialny za dalszy bieg sprawy.
Kiedy ten scenariusz ma sens
Zakładanie spraw z maila sprawdza się wtedy, gdy:
- skrzynka mailowa jest rzeczywistym punktem wejścia do procesu,
- wiadomości trzeba rejestrować w sposób powtarzalny i uporządkowany,
- załączniki z maila mają od razu wejść do obiegu dokumentów,
- organizacja chce ograniczyć ręczne zakładanie spraw przez operatora.
Krótki przykład: dział obsługi klienta odbiera zgłoszenia na dedykowany adres. Zamiast ręcznie tworzyć sprawę dla każdej wiadomości, AMODIT może od razu założyć nową sprawę i przekazać ją do dalszej obsługi razem z treścią maila i załącznikami.
Na czym polega zakładanie spraw z maila
W tym scenariuszu AMODIT odbiera wiadomość ze skrzynki i przekazuje ją do procesu, który ma obsłużyć nową sprawę. Dalszy efekt zależy od konfiguracji:
- który proces przejmuje wiadomość,
- czy proces ma własną skrzynkę, czy korzysta z modelu wspólnego,
- jak mają być potraktowane załączniki,
- czy treść maila ma zostać dołączona do sprawy jako komentarz, dokument albo wiadomość źródłowa.
Z perspektywy administratora najważniejsze jest to, że samo odebranie maila nie kończy konfiguracji. Trzeba jeszcze zdecydować, jak system ma zamienić tę wiadomość na nową sprawę i jakie elementy maila mają wejść do jej dokumentacji.
Dwa modele konfiguracji
AMODIT obsługuje dziś dwa główne modele tego scenariusza.
Jedna wspólna skrzynka dla całego systemu
To starszy model, w którym system odbiera wiadomości z jednej skrzynki i kieruje je do jednego domyślnego procesu. Taki wariant bywa wystarczający w prostszych wdrożeniach, ale gorzej sprawdza się wtedy, gdy różne procesy mają mieć własne kanały wpływu i własne zasady obsługi.
Skrzynka przypisana do procesu
To model bardziej precyzyjny. Proces ma własną skrzynkę odbiorczą i własne reguły tworzenia spraw na podstawie wiadomości i załączników. Dzięki temu łatwiej rozdzielić kanały wpływu między różne procesy i lepiej dopasować sposób obsługi do konkretnego przypadku biznesowego.
W praktyce właśnie ten model najczęściej porządkuje obszar poczty przychodzącej w większych środowiskach. Nadal jednak część ustawień pozostaje wspólna dla całego systemu, dlatego przy konfiguracji trzeba patrzeć jednocześnie na poziom procesu i na poziom ustawień systemowych.
Co dzieje się z treścią maila i załącznikami
Nowa sprawa może powstać nie tylko z samego faktu odebrania wiadomości, ale również z określonego sposobu potraktowania jej zawartości. Dla procesu ma znaczenie:
- czy wszystkie załączniki mają trafić do jednej sprawy,
- czy załączniki mają być rozdzielane według przyjętych reguł,
- czy treść maila ma stać się komentarzem, dokumentem albo oryginalną wiadomością dołączoną do sprawy,
- czy system ma przypisać nową sprawę do wskazanego użytkownika lub grupy.
To właśnie te decyzje sprawiają, że zakładanie spraw z maila nie jest jedną prostą funkcją, tylko scenariuszem, który można dopasować do sposobu pracy organizacji. Szczegółowe znaczenie tych opcji opisano w artykule o ustawieniach procesu, który jest już dostępny na wiki: Ustawienia procesu dla tworzenia spraw z maila.
Gdzie kończy się ten scenariusz
Zakładanie nowej sprawy z maila jest tylko jednym z głównych przypadków użycia poczty przychodzącej.
Osobne scenariusze to:
- dodawanie odpowiedzi mailowych do spraw już istniejących,
- odbieranie maili wykorzystywanych jako skany,
- szczegółowa konfiguracja ustawień procesu i ustawień systemowych.
Taki podział jest ważny także przy diagnozie problemów. Jeżeli wiadomość nie założyła nowej sprawy, przyczyną może być logika procesu, konfiguracja wspólna dla środowiska albo to, że w danym przypadku system powinien potraktować mail jako kontynuację istniejącej sprawy, a nie jako nowy wpływ.
Gdzie szukać dalej
Jeśli chcesz uporządkować cały obszar poczty przychodzącej, zacznij od artykułu Poczta przychodząca w AMODIT.
Jeśli przechodzisz do warstwy administracyjnej, kolejnym krokiem jest Konfiguracja poczty przychodzącej w AMODIT.
Szczegółowe materiały o ustawieniach systemowych oraz o dopinaniu maili do spraw istniejących są powiązane z tym wpisem i rozwijają poszczególne części tego scenariusza.