Najczestsze pytania o obsluge spraw z maila
Wprowadzenie
Obsługa spraw z maila obejmuje kilka różnych scenariuszy. Jedna wiadomość może założyć nową sprawę, może uzupełnić sprawę już istniejącą albo może zostać potraktowana jak skan lub dokument do dalszego rozpoznania. To właśnie dlatego pytania o pocztę przychodzącą często nie wynikają z jednego błędu technicznego, tylko z pomieszania tych mechanizmów.
Ten artykuł porządkuje najczęstsze pytania administracyjne i wdrożeniowe. Nie zastępuje szczegółowych materiałów o ustawieniach, ale pomaga ustalić, z którym przypadkiem użycia masz do czynienia i do którego artykułu przejść dalej.
Czy każdy mail przychodzący zakłada nową sprawę?
Nie. Założenie nowej sprawy to tylko jeden z głównych scenariuszy poczty przychodzącej.
Jeżeli wiadomość trafia na skrzynkę obsługiwaną przez mechanizm tworzenia nowych spraw i spełnia reguły procesu, AMODIT może założyć nową sprawę. Jeżeli jednak system rozpozna, że jest to odpowiedź do sprawy już istniejącej, wiadomość powinna zostać dołączona do tej sprawy zamiast uruchamiać nowy obieg.
Są też scenariusze, w których mail nie jest traktowany jak zwykła wiadomość inicjująca sprawę, tylko jak nośnik skanów albo dokumentów. Ten wariant będzie opisany w osobnym materiale o dopasowaniu po kodzie kreskowym i mailach jako skanach (w przygotowaniu).
Dlaczego odpowiedź na wysłanego maila nie trafiła do sprawy już istniejącej?
Najczęściej oznacza to, że nie zadziałało dopasowanie odpowiedzi. W takim scenariuszu AMODIT musi rozpoznać, której sprawy dotyczy wiadomość. Podstawą dopasowania może być identyfikator w nagłówku albo wartość odczytana z tematu maila według ustalonego wzorca.
Jeżeli system nie znajdzie podstawy do dopasowania, odpowiedź nie wróci automatycznie do istniejącej sprawy. W zależności od całej konfiguracji może wtedy zostać potraktowana jako nowy wpływ albo pozostać poza oczekiwanym scenariuszem.
Szczegółowe znaczenie tych ustawień opisano w artykule o ustawieniach systemowych dla obsługi spraw z maila (w przygotowaniu).
Skąd wiedzieć, czy problem leży w ustawieniach procesu, czy w ustawieniach systemowych?
Najprostsza zasada jest taka:
- jeżeli pytanie dotyczy tego, jak z maila lub załączników ma powstać nowa sprawa, trzeba sprawdzić ustawienia procesu,
- jeżeli pytanie dotyczy tego, czy odpowiedź ma zostać dopięta do sprawy już istniejącej, trzeba sprawdzić ustawienia systemowe.
Ustawienia procesu decydują między innymi o tym, jak traktować załączniki, treść maila, przypisanie sprawy i wariant tworzenia spraw z wiadomości. Ustawienia systemowe pozostają ważne tam, gdzie mechanizm jest wspólny dla środowiska, na przykład przy dopasowaniu odpowiedzi.
Szczegółowe znaczenie opcji procesu opisano w artykule o ustawieniach procesu dla tworzenia spraw z maila (w przygotowaniu).
Czy z jednego maila może powstać więcej niż jedna sprawa?
Tak, jest to możliwe, jeżeli konfiguracja procesu została do tego przygotowana. Dotyczy to przede wszystkim scenariuszy, w których system rozdziela załączniki albo dzieli dokumenty według przyjętych reguł.
Dlatego odpowiedź na to pytanie nie zależy wyłącznie od samego faktu odebrania maila. Zależy od tego, jaki wariant tworzenia spraw został ustawiony dla procesu i jak mają być traktowane załączniki oraz dokumenty wyodrębnione z wiadomości.
Jak ograniczyć ryzyko duplikatów?
Najpierw trzeba rozdzielić dwa różne problemy:
- czy ta sama wiadomość została błędnie potraktowana jako nowa sprawa zamiast jako odpowiedź do sprawy już istniejącej,
- czy rzeczywiście doszło do ponownego przetworzenia albo zdublowania wiadomości.
W praktyce ograniczanie duplikatów zaczyna się od poprawnego rozdzielenia scenariuszy. Jeżeli odpowiedzi nie są prawidłowo dopinane do spraw istniejących, organizacja szybciej zobaczy duplikaty nowych spraw, mimo że źródłem problemu nie jest samo tworzenie spraw, tylko brak rozpoznania kontynuacji korespondencji.
Druga warstwa to świadoma konfiguracja procesu i kontrola tego, jak traktowane są załączniki, archiwa i warianty podziału dokumentów.
Czym różni się zwykły mail od maila traktowanego jako skan?
To są dwa różne scenariusze. Zwykły mail jest elementem poczty przychodzącej i może:
- założyć nową sprawę,
- zostać dopięty do sprawy już istniejącej jako odpowiedź.
Mail traktowany jako skan zasila osobny tor pracy z dokumentami i nie powinien być opisywany tak samo jak zwykły wpływ mailowy. Może kończyć się podobnym efektem biznesowym, ale opiera się na innej logice i będzie opisany w osobnym materiale o dopasowaniu po kodzie kreskowym i mailach jako skanach (w przygotowaniu).
Czy można zachować oryginalną wiadomość jako dokument źródłowy?
Tak, AMODIT może dołączyć do sprawy treść wiadomości albo oryginalną wiadomość w formie pliku źródłowego. Konkretna postać tego zapisu zależy od przyjętej konfiguracji.
To pytanie warto rozpatrywać razem z decyzją, czy treść maila ma stać się komentarzem, dokumentem HTML czy oryginalną wiadomością dołączoną do sprawy. Po stronie administratora jest to element konfiguracji, a nie osobny scenariusz biznesowy.
Gdzie szukać dalej
Jeżeli chcesz najpierw uporządkować cały obszar poczty przychodzącej, zacznij od artykułu Poczta przychodząca w AMODIT.
Jeżeli chcesz zrozumieć scenariusz nowej sprawy, przejdź do artykułu Zakładanie spraw na podstawie maila.
Jeżeli chcesz uporządkować scenariusz odpowiedzi, przejdź do artykułu Dodawanie maili do istniejących spraw.
Szczegółowe artykuły o ustawieniach procesu i ustawieniach systemowych dla tego obszaru są w przygotowaniu.