Dodawanie maili do istniejacych spraw
Wprowadzenie
Nie każda wiadomość przychodząca powinna zakładać nową sprawę. W wielu procesach mail jest po prostu kolejnym etapem tej samej korespondencji i powinien trafić do sprawy, która już istnieje. Dzięki temu AMODIT zachowuje ciągłość historii, porządek dokumentów i właściwy kontekst dalszej pracy.
Ten scenariusz ma największą wartość tam, gdzie organizacja prowadzi korespondencję ze sprawy i oczekuje, że odpowiedzi wrócą do tego samego miejsca. Bez takiego mechanizmu jedna rozmowa mogłaby łatwo rozpaść się na wiele osobnych spraw, mimo że biznesowo dotyczy jednego tematu.
Kiedy ten scenariusz ma sens
Dodawanie maili do istniejących spraw jest potrzebne wtedy, gdy:
- użytkownicy prowadzą korespondencję ze sprawy i oczekują ciągłości historii,
- odpowiedź klienta albo partnera ma uzupełnić już rozpoczętą obsługę,
- ważne jest zachowanie całej wymiany wiadomości w jednym miejscu,
- organizacja chce ograniczyć tworzenie duplikatów nowych spraw.
Krótki przykład: pracownik wysyła ze sprawy prośbę o uzupełnienie dokumentu. Klient odpowiada na tę wiadomość. W poprawnie ustawionym scenariuszu odpowiedź nie zakłada nowej sprawy, tylko wraca do już istniejącej i uzupełnia jej historię.
Na czym polega dopinanie maila do istniejącej sprawy
W tym scenariuszu AMODIT rozpoznaje, że odebrana wiadomość jest kontynuacją sprawy, która już istnieje. Zamiast uruchamiać nowy obieg, system próbuje dopasować mail do właściwej sprawy i dołącza go do jej historii.
Z perspektywy administratora najważniejsze jest tu nie samo odebranie wiadomości, ale sposób jej rozpoznania. System musi mieć podstawę, żeby stwierdzić, której sprawy dotyczy odpowiedź.
Jak system rozpoznaje właściwą sprawę
Ten mechanizm opiera się na identyfikatorze lub innej wartości, którą system potrafi odnaleźć w wiadomości. W praktyce może to być:
- identyfikator sprawy zapisany w nagłówku wiadomości,
- identyfikator albo inna wartość odczytana z tematu maila według przyjętego wzorca.
To właśnie dlatego scenariusz dopinania odpowiedzi wymaga osobnej konfiguracji. System musi wiedzieć, czego szukać w wiadomości i jak interpretować znalezioną wartość.
Co decyduje o skutku tego mechanizmu
Z biznesowego punktu widzenia ten scenariusz zależy od kilku decyzji:
- czy organizacja chce automatycznie dopinać odpowiedzi do spraw istniejących,
- jaka wartość ma być rozpoznawana w wiadomości,
- czy dopinanie ma obejmować tylko sprawy otwarte, czy również zamknięte,
- jak odróżnić prawdziwą kontynuację sprawy od nowego wpływu.
To oznacza, że dodawanie maili do istniejących spraw nie jest tylko dodatkiem do poczty przychodzącej. To osobny przypadek użycia, który porządkuje ciągłość korespondencji i ogranicza ryzyko rozproszenia informacji.
Gdzie kończy się ten scenariusz
Dopinanie odpowiedzi do spraw istniejących trzeba wyraźnie oddzielić od dwóch innych mechanizmów.
Nowa sprawa z maila
Jeżeli system nie rozpozna wiadomości jako odpowiedzi do istniejącej sprawy, mail może zostać obsłużony jako nowy wpływ i założyć nową sprawę. To jednak inny scenariusz i wymaga innej logiki biznesowej.
Dopinanie po barcode
Automatyczne dopasowanie dokumentu albo skanu do sprawy na podstawie kodu kreskowego to osobny mechanizm. Kończy się podobnym efektem, bo coś trafia do istniejącej sprawy, ale opiera się na innej zasadzie niż odpowiedź mailowa i będzie opisane w osobnym materiale o dopasowaniu po kodzie kreskowym i mailach jako skanach (w przygotowaniu).
Gdzie szukać dalej
Jeśli chcesz uporządkować cały obszar poczty przychodzącej, zacznij od artykułu Poczta przychodząca w AMODIT.
Jeśli chcesz najpierw zrozumieć scenariusz nowego wpływu, przejdź do artykułu Zakładanie spraw na podstawie maila.
Szczegółowe znaczenie ustawień dopasowania odpowiedzi opisano w artykule o ustawieniach systemowych dla obsługi spraw z maila (w przygotowaniu).