Jedna sprawa z maila czy osobna sprawa dla każdego załącznika
Wprowadzenie
W tej części konfiguracji administrator decyduje, czy jedna wiadomość ma utworzyć jedną sprawę, czy kilka odrębnych spraw. To ustawienie porządkuje nie tylko sposób importu załączników, ale też późniejszą pracę operatorów, zakres odpowiedzialności i liczbę spraw pojawiających się w procesie.
Najprostsza zasada jest taka:
- jeżeli cały mail dotyczy jednego zgłoszenia, jednego wniosku albo jednego kompletu dokumentów, zwykle lepsza jest jedna sprawa,
- jeżeli jeden mail zawiera kilka niezależnych dokumentów, które mają być obsługiwane osobno, lepszy jest wariant osobnej sprawy dla każdego załącznika.
Kiedy wybrać jedną sprawę z maila
Jedna sprawa z maila sprawdza się wtedy, gdy wiadomość jest jednym spójnym wpływem. Przykładowo klient wysyła formularz, pełnomocnictwo i dodatkowe załączniki dotyczące tej samej sprawy. Operator powinien wtedy widzieć całą korespondencję i cały zestaw dokumentów w jednym miejscu.
W tym modelu AMODIT tworzy jedną sprawę dla całej wiadomości. Wszystkie załączniki pozostają w ramach tej samej sprawy i mogą trafić:
- na listę dokumentów sprawy,
- albo częściowo do wskazanego pola na formularzu.
To drugie zachowanie jest osobną odmianą tego samego scenariusza. Jeżeli administrator wybiera wariant z pierwszym załącznikiem w polu, system:
- szuka załączników zgodnych z podanym filtrem,
- pierwszy dopasowany załącznik umieszcza we wskazanym polu,
- pozostałe załączniki zostawia w tej samej sprawie na liście dokumentów.
Ten wariant dobrze pasuje do procesów, w których jeden dokument ma zasilić konkretne pole formularza, ale reszta korespondencji nadal powinna pozostać przy tej samej sprawie.
Kiedy wybrać osobną sprawę dla każdego załącznika
Osobna sprawa dla każdego załącznika ma sens wtedy, gdy jeden mail jest tylko paczką kilku niezależnych dokumentów. Typowy przykład to wspólna skrzynka, na którą trafia kilka faktur, kilka podań albo kilka osobnych dokumentów do rejestracji. W takim scenariuszu operatorzy nie powinni najpierw ręcznie rozdzielać jednego maila na wiele spraw, bo tę decyzję można wykonać już na etapie importu.
W tym wariancie AMODIT:
- analizuje załączniki zgodne z ustawionym filtrem,
- dla każdego dopasowanego załącznika tworzy osobną kopię wiadomości,
- z każdej takiej kopii zakłada odrębną sprawę.
W praktyce oznacza to, że jedna wiadomość może uruchomić kilka nowych spraw, a każda z nich będzie miała własny numer, własną osobę lub grupę odpowiedzialną i własną historię dalszej obsługi. Reguła przypisania działa wtedy osobno dla każdej nowo utworzonej sprawy.
Co dzieje się wtedy z treścią maila
Przy rozdzieleniu na osobne sprawy AMODIT nie traci treści wiadomości. Każda nowo utworzona sprawa może otrzymać treść maila zgodnie z wybraną konfiguracją:
- jako komentarz,
- jako dokument HTML,
- jako plik EML.
To ważne z punktu widzenia pracy operacyjnej. Jeżeli jeden mail tworzy kilka spraw, każda z nich może dostać ten sam opis źródłowy i ten sam kontekst korespondencji. Dzięki temu operator nie musi wracać do skrzynki pocztowej, aby zrozumieć, skąd wzięła się dana sprawa.
Filtr załączników zmienia wynik działania
W wariancie osobnej sprawy dla każdego załącznika kluczowe znaczenie ma filtr Uwzględnia pliki spełniające kryteriem. To on decyduje, które pliki rzeczywiście staną się osobnymi sprawami.
Skutek jest praktyczny:
- jeżeli filtr obejmuje na przykład tylko
pdf, osobne sprawy powstaną tylko dla plików PDF, - załączniki niespełniające filtra nie utworzą własnych spraw i nie trafią do spraw utworzonych dla dopasowanych plików,
- jeżeli żaden załącznik nie spełnia filtra, system nie rozbije maila i założy jedną sprawę z całej wiadomości.
To ustawienie trzeba więc dobierać świadomie. Zbyt szeroki filtr może utworzyć zbyt wiele spraw. Zbyt wąski może pominąć dokumenty, które miały wejść do procesu jako osobne wpływy.
Archiwa ZIP i 7Z
Na wynik działania wpływa też ustawienie obsługi archiwów .zip i .7z. Jeżeli administrator wybierze wypakowanie zawartości, AMODIT rozpakowuje archiwum jeszcze przed podziałem wiadomości.
W takim układzie osobne sprawy mogą powstać dla plików znajdujących się wewnątrz archiwum, a nie dla samego pliku .zip albo .7z. To przydaje się wtedy, gdy nadawcy przesyłają pakiety dokumentów spakowane do jednego archiwum, ale po stronie procesu każdy dokument ma być obsługiwany osobno.
Jak podjąć decyzję
Jeżeli celem jest zachowanie pełnego kontekstu jednej korespondencji i jednego kompletu dokumentów, wybierz jedną sprawę z maila. Jeżeli celem jest automatyczne rozdzielenie niezależnych dokumentów na osobne ścieżki obsługi, wybierz osobną sprawę dla każdego załącznika.
W praktyce najbezpieczniej ocenić tę decyzję przez pytanie operacyjne:
- czy po odebraniu maila operator ma pracować na jednym przypadku,
- czy na kilku niezależnych przypadkach.
Jeżeli odpowiedź brzmi na jednym, zostajemy przy jednej sprawie. Jeżeli odpowiedź brzmi na kilku, warto rozdzielać załączniki już na etapie wpływu.
Jak to ustawić
Ustawienia są dostępne w konfiguracji procesu, w zakładce Tworzenie spraw, w sekcji Tworzenie spraw na podstawie maila.
W tym miejscu administrator wybiera jedną z trzech opcji bezpośrednio związanych z tym tematem:
Tworzy jedną sprawę dla otrzymanego maila i umieszcza wszystkie załączniki z maila na liście dokumentów sprawy,Tworzy jedną sprawę dla otrzymanego maila i pierwszy załącznik umieszcza w polu na formularzu, a pozostałe załączniki umieszcza na liście dokumentów sprawy,Tworzy odrębną sprawę dla każdego załącznika z maila.
Jeżeli wybór pada na osobną sprawę dla każdego załącznika, trzeba dodatkowo ustawić:
- filtr plików, które mają być uwzględniane,
- miejsce umieszczenia dokumentu w nowej sprawie,
- sposób traktowania treści maila,
- regułę przypisania nowo utworzonej sprawy,
- obsługę archiwów
.zipi.7z.
Szczegółowe znaczenie tych opcji jest opisane w osobnym materiale o ustawieniach procesu: Ustawienia procesu dla tworzenia spraw z maila.